Претензии клиентов на мелкие суммы банки рассмотрят автоматически

30 июля. Profit-Partner.RU - Банки активно оптимизируют процесс рассмотрения претензий клиентов на небольшие суммы, сокращая время рассмотрения жалобы до минимума и снижая расходы на ее рассмотрение, пишет "Коммерсант". Уже сейчас некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна, подтвердили в Райффайзенбанке, банке "Русский стандарт", Тинькофф-банке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ. По словам руководителя группы по работе с претензиями и инцидентами Райффайзенбанка Никиты Пелевина, банк уже сейчас может проводить экспресс-разбор в режиме онлайн. С августа планируется усовершенствовать процесс, чтоб и возврат средств занимал не больше десяти минут. По словам вице-президента холдинга "Русский Стандарт" Эльдара Бикмаева, чаще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором: или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял. Прощение выгодно банкам порой и с экономической точки зрения. Полноценная работа по претензии, уточняет старший вице-президент банка "ФК Открытие" Наталья Смирнова, обходится кредитной организации в среднем в 700-800 руб. "Банк России положительно оценивает практику разрешения спорных ситуаций, позволяющую оперативно решить возникшие у клиента проблемы, в том числе в ситуациях, когда банк производил списание по условиям договора,- отметили в ЦБ.- Такая практика не только повышает уровень лояльности клиентов, но и в ряде случаев способствует снижению издержек у самой организации". В ЦБ признали, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора. Там подчеркнули, что разрешение спорных ситуаций не должно исключать выявления и устранения причин обращений клиентов, особенно если они носят системный характер. Впрочем, в большинстве опрошенных банков пока не готовы к тотальному прощению даже незначительных сумм. В некоторых банках автоматизируют процессы рассмотрения жалоб. Например, в Альфа-банке сообщили "Коммерсанту", что операционист банка при приеме претензии заполняет параметры по конкретному случаю, далее система автоматически определяет, можно ли его урегулировать без участия человека, если да - решение излагается. И оно отнюдь не обязательно будет положительным. На текущий момент, как отметили в банке, доля моментально удовлетворенных претензий составляет около 45%. Тот же принцип применяют в банке "ФК Открытие" и в Сбербанке. Однако большинство игроков пока предпочитают просто оптимизировать расходы на разбор случаев, вводя упрощенный порядок рассмотрения жалоб. О таком подходе сообщили в ВТБ, Промсвязьбанке, ХКФ-банке, Абсолют-банке, Газпромбанке.

Источник